自然語(yǔ)言處理，即Nature Language Processing，一般簡(jiǎn)稱(chēng)為“NLP”，是人工智能領(lǐng)域的熱點(diǎn)及微軟賴(lài)以生存的技術(shù)。也是忠仆1號(hào)智能電話機(jī)器人最重要的技術(shù)之一，它決定了電話機(jī)器人對(duì)自然語(yǔ)言的處理以及對(duì)自然語(yǔ)言的理解，也就是決定了它智能的程度。

自然語(yǔ)言處理就是體現(xiàn)語(yǔ)言智能重要的技術(shù)，它是人工智能一個(gè)重要的分支，幫助分析、理解或者生成自然語(yǔ)言，實(shí)現(xiàn)人與機(jī)器的自然交流，同時(shí)也幫助人與人之間的交流。我認(rèn)為自然語(yǔ)言處理包括以下幾方面內(nèi)容，第一是NLP的基礎(chǔ)技術(shù)，圍繞不同層次的自然語(yǔ)言處理，比如說(shuō)分詞、詞性標(biāo)注、語(yǔ)義分析做一些加工。后面做任何其他新的技術(shù)或者應(yīng)用都必須要用到基礎(chǔ)技術(shù)。

中間這塊是NLP核心技術(shù)，包括詞匯、短語(yǔ)、句子、篇章的表示，大家所說(shuō)的Word Embedding就是在研究不同的語(yǔ)言單位的表示方法。它也包括機(jī)器翻譯、提問(wèn)和回答、信息檢索、信息抽取、聊天和對(duì)話、知識(shí)工程、語(yǔ)言生成、推薦系統(tǒng)。

最后是“NLP+”，仿照“人工智能+”或“互聯(lián)網(wǎng)+”的概念，實(shí)際上就是把自然語(yǔ)言處理技術(shù)深入到各個(gè)應(yīng)用系統(tǒng)和垂直領(lǐng)域中。比較有名的是搜索引擎、智能電話機(jī)器人、商業(yè)智能和語(yǔ)音助手，還有更多在垂直領(lǐng)域——法律、醫(yī)療、教育等各個(gè)方面的應(yīng)用。

正如其他人工智能學(xué)科，自然語(yǔ)言處理也要有很多支撐技術(shù)、數(shù)據(jù)——包括用戶(hù)畫(huà)像，以提供個(gè)性化的服務(wù);包括用來(lái)做訓(xùn)練之用的大數(shù)據(jù);包括云計(jì)算提供、實(shí)施、訓(xùn)練的基礎(chǔ)設(shè)施;包括機(jī)器學(xué)習(xí)和深度學(xué)習(xí)提供訓(xùn)練的技能……它一定要有各種知識(shí)支撐，比如領(lǐng)域知識(shí)還有常識(shí)知識(shí)。這張圖就概括了人工智能方方面面的要素。

自然語(yǔ)言對(duì)電話機(jī)器人乃至人工智能都是很重要的。今年不論是百度2018人工智能大會(huì)，Google的2018開(kāi)發(fā)者大會(huì)還是微軟第六代小冰，對(duì)自然語(yǔ)言的處理等是重中之重。

自然語(yǔ)言處理以及智能電話機(jī)器人的發(fā)展前景

第一，隨著大數(shù)據(jù)、深度學(xué)習(xí)、云計(jì)算這三大要素推動(dòng)，所謂認(rèn)知智能，尤其是語(yǔ)言智能跟感知智能一樣會(huì)有長(zhǎng)足的發(fā)展。你也可以說(shuō)，自然語(yǔ)言處理迎來(lái)了60余年發(fā)展歷史上最好的一個(gè)時(shí)期，進(jìn)步最快的一個(gè)時(shí)期，從初步的應(yīng)用到搜索、聊天、智能電話機(jī)器人上，到通過(guò)對(duì)上下文的理解，知識(shí)的把握，它的處理能力得到長(zhǎng)足的進(jìn)步。

第二，自然語(yǔ)言的會(huì)話、聊天、問(wèn)答、對(duì)話達(dá)到實(shí)用程度。這是什么意思?這意味著在常見(jiàn)的場(chǎng)景下，通過(guò)人機(jī)對(duì)話的過(guò)程完成某項(xiàng)任務(wù)。這個(gè)是可以完全實(shí)現(xiàn)，或者跟某個(gè)智能設(shè)備進(jìn)行交流，比如說(shuō)關(guān)燈、打開(kāi)電腦、打開(kāi)紗窗這種一點(diǎn)問(wèn)題都沒(méi)有，包括帶口音的說(shuō)話都可以完全聽(tīng)懂。但是同樣，這也不代表任何話題、任何任務(wù)、用任何變種的語(yǔ)言去說(shuō)都可以達(dá)到。目前離那個(gè)目標(biāo)還很遠(yuǎn)，我們也在努力。

第三，智能電話機(jī)器人加上人工電銷(xiāo)完美的結(jié)合，一定會(huì)大大提高客服的效率。很多重復(fù)的客服工作，比如說(shuō)問(wèn)答，還有簡(jiǎn)單的任務(wù)，基本上人工智能都可以解決。但是復(fù)雜的情況下仍然不能解決，所以，實(shí)際上是人工智能跟人類(lèi)智能生產(chǎn)線的完美結(jié)合來(lái)提高生產(chǎn)力。

智能電話機(jī)器人正是基于對(duì)自然語(yǔ)言處理，溝通起來(lái)不像傳統(tǒng)的一些電銷(xiāo)工具那樣，應(yīng)用起來(lái)既沒(méi)有互動(dòng)，也不生硬刻板。提高電銷(xiāo)的效率，加快意向客戶(hù)的篩選，從而提高成交量和業(yè)績(jī)。