外呼機(jī)器人市場前景怎么樣?
“外呼機(jī)器人可能是人類歷史上第一次，在不知情的情況下和機(jī)器大規(guī)模地對話，這是一種嶄新的信息交流方式。”客知音CEO孫思明在智能服務(wù)行業(yè)頂級峰會”洞察者2018北京論壇“大會上分享他對外呼機(jī)器人產(chǎn)業(yè)的看法。
主要談到以下方面：
01.外呼機(jī)器人是一種終極的人工智能產(chǎn)品形態(tài)
數(shù)據(jù)、信息、知識、決策、行動是數(shù)據(jù)系統(tǒng)發(fā)展的幾個重要階段，也是一個遞進(jìn)關(guān)系。數(shù)據(jù)就是我們常說的0和1，是對物理世界的客觀表現(xiàn)。信息是融合了更多上下文的數(shù)據(jù)，知識是信息中蘊(yùn)含的規(guī)律，決策告訴你應(yīng)該怎么做，而行動是決策的執(zhí)行。在語音數(shù)據(jù)系統(tǒng)中也可以得出產(chǎn)品不同的進(jìn)化思路，錄音數(shù)據(jù)在呼叫中心系統(tǒng)中保存下來，是數(shù)據(jù)層面的工作；將錄音數(shù)據(jù)與銷售代表打通，可以把同一個座席的所有錄音信息都找出來，這樣的系統(tǒng)就在信息層面；接下來如果我們做了一個統(tǒng)計分析的BI系統(tǒng)，或者智能質(zhì)檢系統(tǒng)，這些都是知識層面的能力；外呼機(jī)器人是行動層面的產(chǎn)品，可以替代人工完成一段對話，所以說這是一種終極的產(chǎn)品形態(tài)。
02.外呼機(jī)器人的市場的崛起
2018年上半年的外呼機(jī)器人異?；鸨?，據(jù)不完全統(tǒng)計，已經(jīng)有50-100家企業(yè)上線了這個新產(chǎn)品，我們認(rèn)為市場的崛起主要有以下三方面的原因。一是人工智能技術(shù)的成熟。首先語音識別的準(zhǔn)確率在過去的幾年中有了顯著的提升，實驗室環(huán)境下的語音識別準(zhǔn)確率已經(jīng)從2013年的87%提高到了2017年的97%。另外在語義理解上，在2018年初也取得了突破，在由美國斯坦福大學(xué)組織的閱讀理解測試SQUAD中，人工智能第一次取得了比人類更好的成績。二是來自于對商業(yè)價值的考慮。今天的互聯(lián)網(wǎng)流量越來越貴，電話反而成為了相對便宜的用戶觸達(dá)渠道，同時一些場景下人工智能能夠代替人工，進(jìn)一步降低了通過這個方式獲客的成本。三是由于電話本身的特點(diǎn)。今天在手機(jī)上，電話的打斷優(yōu)先級是最高的，電話可以打斷你在使用手機(jī)時候的一切行動，逼著你要對一個來電進(jìn)行選擇。電話是一個同步的溝通方式，這種溝通方式在人們長時間的交流中形成了一種默契和禮貌規(guī)范。
03.外呼機(jī)器人的挑戰(zhàn)和風(fēng)險
了解外呼機(jī)器人的挑戰(zhàn)和風(fēng)險才能更加了解技術(shù)和產(chǎn)品的邊界，在降本增效的同時，盡量不影響用戶體驗。首先是語音識別技術(shù)的挑戰(zhàn)。由于實際環(huán)境中有大量的噪音、口音、聲源遠(yuǎn)近等問題，語音識別率只能達(dá)到85%左右。在外呼機(jī)器人這個領(lǐng)域，短語音識別是一個難點(diǎn)。因為在缺少更多上下文信息的時候，語音識別很難確定你發(fā)的音和對應(yīng)的字之間的關(guān)系。如何綜合全面考慮上下文信息一直是學(xué)術(shù)界的一項挑戰(zhàn)。人類的對話行為模型非常復(fù)雜。因為在外呼機(jī)器人場景下，人們期待的是和另一個人之間的交流而不是一臺機(jī)器。研究顯示，人們自然溝通的場景中，發(fā)音會含糊，會省略很多字詞，也會在句子中突然修改前面的對話信息，這些都給語音識別，語義理解造成了極大的困難。最后，利用語音合成技術(shù)讓機(jī)器能發(fā)出像人自然對話中的抑揚(yáng)頓挫。人的耳朵對于音頻的敏感程度遠(yuǎn)超過人眼對圖像的敏感程度，這也讓語音合成這件事情的難度更高。
除了技術(shù)上的挑戰(zhàn)之外，在業(yè)務(wù)層面外呼機(jī)器人的產(chǎn)品形態(tài)也存在著諸多風(fēng)險。我們今天大部分的外呼機(jī)器人都是以營銷為主，如果外呼機(jī)器人普及而又沒有加以限制的話，一般用戶將不勝其擾。用戶被長期培養(yǎng)出來的習(xí)慣是只要是陌生電話就完全不接。
04.面對挑戰(zhàn)和風(fēng)險，如何能讓這個產(chǎn)業(yè)持續(xù)發(fā)展？
核心是己所不欲勿施于人。把我們想象成客戶，如果你正在開發(fā)的外呼機(jī)器人連自己都不想聽的話，那你也不要給客戶打了。另外作為行業(yè)內(nèi)部的人員也要自律，設(shè)定一些保證用戶體驗的規(guī)則并嚴(yán)格執(zhí)行，比如對撥打電話頻次、時間段、內(nèi)容等的規(guī)定，行業(yè)內(nèi)部需要形成共識。要主動尋求監(jiān)管，配合國家和各級部門對于話術(shù)、錄音的備案。
最后我們要為客戶創(chuàng)造價值。就像互聯(lián)網(wǎng)廣告剛剛興起的時候，各種流量劫持，彈屏等讓用戶不堪其擾，但今天以“千人千面”為代表的更多定制化和更懂客戶的服務(wù)及廣告內(nèi)容正在逐漸被大家所接受，廣告主和用戶之間的關(guān)系更加和諧。
05.機(jī)器人和人之間的行為規(guī)范
外呼機(jī)器人可能是人類歷史上第一次，在不知情的情況下和機(jī)器大規(guī)模地對話，這是一種嶄新的信息交流方式。人和人之間交流的默契和行為規(guī)范，是否仍然適合于人和機(jī)器交流呢？我們是否應(yīng)該發(fā)展出一種新的禮貌規(guī)范來約束人和機(jī)器之間的交流，繼而讓人的感受更好呢？是否要在對話的一開始就自報家門，讓對方知道自己是機(jī)器人呢？是否至少通知對方這一通電話可能會被錄音呢？我們再往下想，接下來我的手機(jī)上可能會安裝一個人工智能小秘書，自動幫我把在通訊錄上的電話放進(jìn)來，然后自動幫我接聽陌生來電，自動幫我記錄對話內(nèi)容，之后給我發(fā)一個會議紀(jì)要。再比如說也可以像網(wǎng)站對待搜索引擎的檢索一樣，約定一個機(jī)制告訴對方，我不希望接聽任何機(jī)器人來電，請幫我自動過濾等等。
總結(jié)：
外呼機(jī)器人是一個典型的技術(shù)驅(qū)動產(chǎn)品創(chuàng)新的項目，它的產(chǎn)品形態(tài)很簡單，最重要的是核心技術(shù)的優(yōu)化、發(fā)展和突破。人類七萬年多前發(fā)明了語音，五千多年前發(fā)明了文字，語音是客戶溝通第一平臺。語音是最重要的溝通方式，無論是否是外呼，是否通過電話，語音作為一種溝通方式，都一定會長期存在，任何一家企業(yè)都應(yīng)該有自己的語音智能解決方案。