☆ 人工坐席歲末升級(jí)，眾多新功能即將上線(xiàn) 支持轉(zhuǎn)接通話(huà)、三方通話(huà)，提升一次性解決率 支持坐席掛斷后自動(dòng)轉(zhuǎn)到滿(mǎn)意度評(píng)價(jià) 坐席全忙，呼入客戶(hù)支持排隊(duì)，減少呼損 ☆ 其他更多更新，堅(jiān)持客戶(hù)第一，百應(yīng)始終如一 知識(shí)庫(kù)新增默認(rèn)標(biāo)準(zhǔn)問(wèn)題“標(biāo)記號(hào)碼”“質(zhì)疑號(hào)碼外顯” 話(huà)術(shù)流程與多輪對(duì)話(huà)的節(jié)點(diǎn)新增空格、空行檢驗(yàn) 功能詳解 01 人工坐席歲末升級(jí)，眾多新功能即將上線(xiàn) 企業(yè)接客成本越來(lái)越高，如何在服務(wù)質(zhì)量提升的同時(shí)，提高接待效率？銷(xiāo)售的時(shí)間都是按秒計(jì)算的，如何通過(guò)AI能力，讓銷(xiāo)售每秒都在做轉(zhuǎn)化？不止了解員工的飽和度，更能基于AI復(fù)制優(yōu)秀銷(xiāo)售，如何讓管理者掌握這種技能？ 百應(yīng)智能人工呼叫中心，云端SaaS+AI賦能，賦能企業(yè)客服接待、智能呼出、坐席管理等多業(yè)務(wù)場(chǎng)景，提供專(zhuān)業(yè)的解決方案，助力企業(yè)降本增效，提升客戶(hù)體驗(yàn)。 人工坐席能力歲末大升級(jí)，眾多新功能即將上線(xiàn)，咱們一睹為快！ 1、支持轉(zhuǎn)接通話(huà)、三方通話(huà)，提升一次性解決率 呼入場(chǎng)景下，客服同學(xué)最常遇到的情況是：客戶(hù)咨詢(xún)的業(yè)務(wù)，是另?個(gè)坐席負(fù)責(zé)的，需要轉(zhuǎn)給他來(lái)處理，如何快速轉(zhuǎn)接呢？ 下面介紹人工坐席「轉(zhuǎn)接通話(huà)」功能，一圖了解轉(zhuǎn)接通話(huà)流程。 （1）客戶(hù)呼入 客戶(hù)呼入振鈴，來(lái)電彈屏顯示呼入場(chǎng)景名稱(chēng)，并自動(dòng)彈出客戶(hù)詳情； （2）選擇轉(zhuǎn)接坐席 點(diǎn)擊轉(zhuǎn)接通話(huà)，選擇轉(zhuǎn)接的坐席，智能選擇空閑的坐席； （3）呼叫被轉(zhuǎn)坐席 確定被轉(zhuǎn)坐席后，開(kāi)始呼叫，客戶(hù)側(cè)通話(huà)將被掛起，聆聽(tīng)等待音樂(lè)； 被轉(zhuǎn)坐席將收到來(lái)電彈屏； （4）坐席與被轉(zhuǎn)坐席通話(huà) 被轉(zhuǎn)坐席接通來(lái)電，與坐席通話(huà)，交換客戶(hù)信息，此時(shí)客戶(hù)側(cè)仍處于通話(huà)掛起，聆聽(tīng)等待音樂(lè)； （5）確認(rèn)轉(zhuǎn)接 坐席點(diǎn)擊「轉(zhuǎn)接」，則轉(zhuǎn)出通話(huà)，坐席恢復(fù)空閑； 被轉(zhuǎn)坐席則與客戶(hù)繼續(xù)通話(huà)。 呼入場(chǎng)景下，除了「轉(zhuǎn)接通話(huà)」較多頻率使用外，「三方通話(huà)」也有較多應(yīng)用場(chǎng)景。比如金融業(yè)務(wù)場(chǎng)景，當(dāng)客戶(hù)辦理貸款，需要與銀?確認(rèn)信息，怎么處理？呼叫銀?，發(fā)起三?通話(huà)，即時(shí)確認(rèn)信息。 「三方通話(huà)」與「轉(zhuǎn)接通話(huà)」流程類(lèi)似，發(fā)起時(shí)選擇「三?通話(huà)」即可?？蛻?hù)呼入--->選擇第三方--->呼叫第三方--->與第三方通話(huà)--->確認(rèn)三方通話(huà)。 「轉(zhuǎn)接通話(huà)」「三方通話(huà)」，助力企業(yè)客服團(tuán)隊(duì)提升一次性解決率，提升客戶(hù)體驗(yàn)。 2、支持坐席掛斷后自動(dòng)轉(zhuǎn)到滿(mǎn)意度評(píng)價(jià) 客服團(tuán)隊(duì)旨在為客戶(hù)快速解決問(wèn)題，同時(shí)也需要收集客戶(hù)的真實(shí)反饋，通過(guò)客戶(hù)的反饋，持續(xù)不斷優(yōu)化。 本次人工坐席升級(jí)，支持滿(mǎn)意度評(píng)價(jià)啦！在編輯呼入場(chǎng)景時(shí)，支持開(kāi)啟「坐席掛斷后自動(dòng)轉(zhuǎn)到滿(mǎn)意度評(píng)價(jià)」功能。目前滿(mǎn)意度評(píng)價(jià)，默認(rèn)“1”滿(mǎn)意、“2”?般、“3”不滿(mǎn)意，后續(xù)?持?定義。 滿(mǎn)意度評(píng)價(jià)的結(jié)果可在呼入記錄中查看，并支持按滿(mǎn)意度評(píng)價(jià)篩選通話(huà)記錄。 3、坐席全忙，呼入客戶(hù)支持排隊(duì)，減少呼損 本次升級(jí)，客戶(hù)呼入支持排隊(duì)，并按順序接待，目前僅支持呼入人工坐席場(chǎng)景，呼入AI轉(zhuǎn)人工暫不支持，敬請(qǐng)期待！ 02 其他更多更新，堅(jiān)持客戶(hù)第一，百應(yīng)始終如一 1、知識(shí)庫(kù)新增默認(rèn)標(biāo)準(zhǔn)問(wèn)題“標(biāo)記號(hào)碼”“質(zhì)疑號(hào)碼外顯” 機(jī)器人與客戶(hù)溝通過(guò)程中往往無(wú)法完全按照我們?cè)O(shè)定的話(huà)術(shù)流程進(jìn)行，知識(shí)庫(kù)的設(shè)置就是為了應(yīng)對(duì)通話(huà)過(guò)程中超出話(huà)術(shù)流程的異常情況。目前，機(jī)器人應(yīng)答話(huà)術(shù)已涵蓋 26 個(gè)行業(yè)知識(shí)圖譜，并基于 NLP、關(guān)鍵詞提取技術(shù)實(shí)現(xiàn)智能響應(yīng)客戶(hù)的各種提問(wèn)。 知識(shí)庫(kù)以根據(jù)場(chǎng)景提前預(yù)設(shè)問(wèn)題的形式展開(kāi)，系統(tǒng)已默認(rèn)設(shè)置多條標(biāo)準(zhǔn)問(wèn)題，現(xiàn)新增2條默認(rèn)標(biāo)準(zhǔn)問(wèn)題。 當(dāng)客戶(hù)詢(xún)問(wèn)來(lái)電號(hào)碼怎么被標(biāo)記為騷擾電話(huà)或是外賣(mài)電話(huà)等情況時(shí)，提前為默認(rèn)標(biāo)準(zhǔn)問(wèn)題「標(biāo)記號(hào)碼」設(shè)置的回答就起了作用，快速響應(yīng)客戶(hù)問(wèn)題。 同樣的，當(dāng)客戶(hù)質(zhì)疑來(lái)電號(hào)碼顯示歸屬地與公司實(shí)際歸屬地不一致時(shí)，為默認(rèn)標(biāo)準(zhǔn)問(wèn)題「質(zhì)疑號(hào)碼外顯」提前設(shè)置回答，則可以輕松解決客戶(hù)的提問(wèn)。 2、話(huà)術(shù)流程與多輪對(duì)話(huà)的節(jié)點(diǎn)新增空格、空行檢驗(yàn) 有熱心小伙伴反饋，話(huà)術(shù)采用真人錄音，錄音進(jìn)度已經(jīng)達(dá)到100%，但總是顯示還有1條待錄音，檢查后發(fā)現(xiàn)也沒(méi)有遺漏，滿(mǎn)臉困惑。 經(jīng)過(guò)技術(shù)小哥哥們的排查，原來(lái)是節(jié)點(diǎn)話(huà)術(shù)中出現(xiàn)的空格、空行導(dǎo)致的，本周已經(jīng)將該問(wèn)題修復(fù)。 出現(xiàn)在話(huà)術(shù)流程與多輪對(duì)話(huà)中的節(jié)點(diǎn)話(huà)術(shù)新增空格、空行檢驗(yàn)，在制作話(huà)術(shù)時(shí)保證無(wú)誤，方便后續(xù)錄音等更多操作。